中國乘用車客戶投訴月度數(shù)據(jù)出爐 月度結(jié)案率最高為77%

　　中國網(wǎng)汽車1月18日訊 當(dāng)今世界正經(jīng)歷百年未有之大變局，科技革命和產(chǎn)業(yè)變革深入發(fā)展，我國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展新階段。而汽車作為我國國民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，以資金技術(shù)密集、涉及產(chǎn)業(yè)鏈長、國際化程度高等特點，在國家經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中占有重要地位。

　　黨中央、國務(wù)院高度重視汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展，在黨中央、國務(wù)院的堅強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，汽車產(chǎn)業(yè)在“十四五”開局之年取得新成效、見到新氣象，我國汽車強(qiáng)國建設(shè)邁出堅實步伐。

　　為進(jìn)一步維護(hù)汽車工業(yè)平穩(wěn)健康運行，加強(qiáng)汽車行業(yè)消費者合法權(quán)益保護(hù)，推動汽車產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，中國網(wǎng)汽車基于中國網(wǎng)汽車質(zhì)量投訴平臺的大數(shù)據(jù)支持，將正式推出“中國乘用車客戶投訴月度排行榜”，每月10日更新廠家回復(fù)率、結(jié)案率和投訴量榜單，致力于搭建汽車消費糾紛解決通道，維護(hù)汽車消費者合法權(quán)益、促進(jìn)汽車行業(yè)平穩(wěn)健康高質(zhì)量發(fā)展。

　　在此背景下，首期中國乘用車客戶投訴月度數(shù)據(jù)出爐。數(shù)據(jù)顯示，從結(jié)案率來看，中國乘用車月度結(jié)案率最高為77%。而從回復(fù)率來看，中國乘用車月度回復(fù)率最高達(dá)100%。

　　月度結(jié)案率最高為77% 平臺對結(jié)案率有嚴(yán)苛標(biāo)準(zhǔn)

　　據(jù)中國網(wǎng)汽車質(zhì)量投訴平臺(https://315.auto.china.com.cn/zlts.html)的結(jié)案率榜單數(shù)據(jù)顯示，比亞迪于2021年12月斬獲全平臺最高結(jié)案率表現(xiàn)，投訴量43宗，結(jié)案量33宗，結(jié)案率高達(dá)77%。

　　據(jù)中國消費者協(xié)會發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2020年全國消協(xié)組織共受理汽車及零部件投訴34897件，投訴量在所有品類中僅次于食品行業(yè)位居第2名，同比2019年增加了1.64%。 其中，家用轎車質(zhì)量問題和售后服務(wù)問題成為汽車投訴的兩大重災(zāi)區(qū)。與此同時，汽車投訴的解決率情況并不容樂觀。中國消費者協(xié)會曾直言中國汽車產(chǎn)品(含零部件)投訴解決率近年有所下降。據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計，2016年其投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入受理汽車產(chǎn)品(含零部件)投訴15247件，投訴解決率78.84%；2017年，系統(tǒng)錄入汽車產(chǎn)品(含零部件)投訴20474件，投訴解決率68.88%；2018年，錄入汽車產(chǎn)品(含零部件)投訴19283件，投訴解決率為67.8%。因此，比亞迪在中國網(wǎng)汽車質(zhì)量投訴平臺上高達(dá)77%的結(jié)案率表現(xiàn)，明顯高出業(yè)界平均水平。

　　與之形成鮮明對比的是，東風(fēng)日產(chǎn)上月在中國網(wǎng)汽車質(zhì)量投訴平臺的投訴量為18宗，結(jié)案量僅2宗，結(jié)案率低至11.1%。無獨有偶，長安汽車上月投訴量15宗，結(jié)案量為4宗，結(jié)案率也僅有26.6%。

　　需要特別指出的是，中國網(wǎng)汽車質(zhì)量投訴平臺對結(jié)案率有著非常嚴(yán)苛標(biāo)準(zhǔn)，目前僅支持投訴車主本人自助登錄平臺后進(jìn)行結(jié)案。為更好地解決車主投訴訴求，中國網(wǎng)汽車質(zhì)量投訴平臺也將持續(xù)推進(jìn)廠家回復(fù)率和結(jié)案率的不斷提升。

　　歐拉實現(xiàn)100%回復(fù)率 奔馳等品牌表現(xiàn)“傲慢”

　　據(jù)中國網(wǎng)汽車質(zhì)量投訴平臺的廠家回復(fù)率榜單數(shù)據(jù)顯示，平臺共收到有關(guān)長城歐拉2021年12月份的投訴量和回復(fù)量同為47宗，廠家回復(fù)率高達(dá)100%。與此同時，長安福特、哈弗、上汽通用雪佛蘭等車企也同樣實現(xiàn)了100%的回復(fù)率，且一汽大眾、上汽通用別克、上汽通用凱迪拉克等也擁有83%以上的高回復(fù)率表現(xiàn)。

　　盡管廠家投訴回復(fù)率不等同于實際結(jié)案率，但高回復(fù)率代表著廠家高度重視客戶服務(wù)滿意度，也在積極尋求與車主共同解決投訴問題。

　　相較于長城歐拉等車企的高回復(fù)率，廣汽豐田和奔馳的態(tài)度略顯“傲慢”。數(shù)據(jù)顯示，中國網(wǎng)汽車質(zhì)量投訴平臺2021年12月份收到有關(guān)奔馳的投訴量為13宗，回復(fù)量0，回復(fù)率為0；長安汽車12月投訴量為15宗，回復(fù)量0，回復(fù)率0。另外，中國網(wǎng)汽車記者注意到，車主們對奔馳和長安汽車等品牌在應(yīng)對投訴問題上所表現(xiàn)出的服務(wù)態(tài)度滿意度也不高。

　　中國網(wǎng)是直屬于國務(wù)院新聞辦公室和國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室領(lǐng)導(dǎo)的中央重點新聞網(wǎng)站，中國網(wǎng)汽車頻道為國內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺之一，致力于為保障消費者權(quán)益、支撐政府監(jiān)管、促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展做積極貢獻(xiàn)。

編輯： 責(zé)編：賈俊忠 編審：蒲勇 監(jiān)制：鄧曙光