火鍋店免排隊號 花40元就能網上買？ 記者實測是真的

近日，一則海底撈就餐可插隊的消息引發廣大網友關注。在一網友公布的視頻中，他在淄博萬象匯海底撈就餐時，前面排了217桌，但在淘寶上一家店鋪支付40元的費用后，前面等餐的桌數就從217桌變為1桌，輕松省去了排位時間。截至目前，該視頻播放量已破千萬，評論數過萬。

網友對這樣花錢免排隊的行為褒貶不一，有網友認為，這樣的行為侵犯了普通等餐數小時的顧客的權益，但也有網友認為，一個付出時間，一個付出金錢，這也是一種公平。那么，海底撈真的有插隊服務嗎？記者進行了實測。

■網友發視頻： 網上支付40元， 前面等餐桌數從217變1

9月28日，抖音用戶@YIN在賬號中發出一條視頻，配文：“世界上會有公平可言嗎？只要有相應的付出……都不需要排隊。”

視頻中，記者看到，該用戶手持一張海底撈火鍋（萬象匯店）的排隊小票，小票顯示他排到了“小桌367號，前面還有217桌”。但他在向淘寶一家店鋪的客服表明自己具體所在門店、用餐人數等信息后，客服人員稱：“可以安排插隊，需要支付40元，有空桌馬上進去的，沒有的話，只要等兩三桌。”之后視頻中就顯示，他的排號從367號變為142號，前面等餐的桌數從217桌變為1桌。

視頻下方的評論中，網友產生了激烈的討論，反對此做法的網友稱：“他插的隊，是別人等了好幾個小時的，插隊的人越多，那對按規矩等餐的人就越不公平。”并表示，“如果商家真有這樣的服務，再好吃都不會去。”有網友則表示：“一個付出時間，一個付出金錢，這也是一種公平。”

■海底撈淘寶旗艦店客服：

假的！沒有插隊服務

那么，海底撈真有這樣的服務嗎？記者以顧客的身份通過淘寶詢問“海底撈官方旗艦店”客服，客服否認了有這樣的插隊服務，并表示網絡上的插隊視頻、圖片應該都是剪輯的。

記者也聯系到上述發布插隊視頻的用戶@YIN，他表示視頻是“假的，惡搞，P圖而已”，并表示，自己有一個旺旺號，視頻中的內容是“自己發給自己的”。

但記者加上用戶@YIN視頻中出現的淘寶客服微信號，事實并不如該用戶所說只是“惡搞”，一位名叫“海底撈人滿加8833279”的人通過了記者的驗證，在記者提出要插隊的要求后表示：“我們提供黑海會員及密碼給你登錄海底撈APP，然后告知服務員你是黑海會員，黑海會員擁有優先就餐的權益，通常比普通會員排隊快一半以上，但具體優先多少主要看服務員的。”并表示，使用黑海會員優先就餐需支付40元。

記者從海底撈APP上也了解到，海底撈黑海會員在正常營業門店當前網上取號已滿、普通會員無法取號時，黑海會員可通過海底撈APP、微信公眾號等正常排號，也可以在APP提前２小時聯系專屬客服、尊享優先安排位置的權益，而成為黑海會員則需在12個月內滿足消費12000個成長值及以上。

記者實測/ 淘寶上花40元，等餐3小時變15分鐘

根據用戶@YIN所說，在淘寶上搜索“海底撈免排隊或插隊”即可插隊。記者也聯系上一家名叫“林兒小店店”的淘寶店鋪，在記者表示需要購買插隊服務時，客服表示“到店后等1~2桌即可”。

10月6日晚，記者到達海底撈火鍋成都群光廣場店后，現場取號為小桌179號，工作人員告知大約需等待3個小時；但在記者花費40元購買插隊服務后幾分鐘，客服人員表示已安排好小桌41號，并讓記者告訴服務員“手機尾號1474，我們預約好的小桌41”即可。由179號變41號，不到15分鐘，記者便被順利叫號，等餐時間縮短了兩個多小時。

看到記者在短時間內接連取得兩張號，現場工作人員表示，其實他們是有權利把這個號作廢的，“因為正常情況下，你在淘寶上買的有可能是其他人在網上排的號。”但考慮到記者著急用餐，便允許使用。

工作人員所說的“其他人在網上排的號”是什么意思？記者了解到，海底撈火鍋可在APP上進行排號，分為午、晚、夜三個就餐時段，點擊進入排號界面，選擇就餐店鋪，選擇就餐人數，即可成功排號。記者發現，用同一個手機號，在同一就餐時段，可同時排四家店的號。

記者看到，當日記者購買的“小桌41號”，即由手機尾號1474在晚市階段16時02分通過網上排號取得。隨后記者也詢問“林兒小店店”店鋪客服，其也表示“很早就排了”，并表示每家店都可以排。

對此，海底撈群光廣場店工作人員表示，現在（系統）確實有一些漏洞，所以讓一些不法的倒號販子有機可乘，“現在美團和淘寶上有很多客人都用這種方式（來排號），也打破了現場的平衡，讓有的客人等待得更久。”他們也一直在跟公司反饋該問題，在現場也會仔細甄別，若發現有這樣的行為，會把用于排號的電話號碼記錄下來，把號碼封掉，同時還會打電話去確認。

該工作人員表示，海底撈雖然以服務為主，但也做不到一種絕對的公平公正，“我們沒辦法去嚴厲地制止客人，客人有客人的選擇，我們也做了很多措施，但都沒有辦法做到絕對禁止。”該工作人員也表示，店鋪的黑海會員確實可以優先安排，“低峰期有位置會直接安排，如果店內滿座，則盡量安排在40分鐘內用餐”。

記者也在海底撈于今年1月發布的一份《關于網絡兜售海底撈虛假排號信息的聲明》中看到:“近期有網絡平臺出現違規售賣海底撈門店等位號碼的情況，經查證此類產品為虛假排號信息，屬于嚴重違規行為，相關產品將無法在門店正常使用。在此提醒廣大顧客不要購買，以免造成不必要的損失。”同時，海底撈表示，他們已與相關平臺聯系，并將采取必要法律手段打擊此類行為，維護顧客以及海底撈的合法權益。現在看來，這份聲明中所提及的內容迄今為止并未完全實現。

律 / 師 / 說 / 法

插隊行為侵害了消費者哪些權益？

四川澳南律師事務所曾林剛律師表示，如果商家此前并未明示“付費插隊”的信息，則不符合法律的規定。按照《消費者權益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”、第十條“消費者享有公平交易的權利”的規定，消費者享有知情權、公平權，而商家并未明確相關信息情況下，采取不對等的方式對待消費者，則侵犯了消費者的知情權和公平權。

曾律師認為，若屬于第三方平臺的原因造成，且商家不知情，則商家不違反法律規定。但商家為了維護自身形象，應出臺相關規章制度或采取有效措施來遏制這種現象的產生，維護消費者的權益，比如采取現場查驗排隊手機號等。

四川英濟律師事務所合伙人兼副主任陳逢逢律師表示，從《消費者權益保護法》方面，如果經營者設置插隊行為或倒號者倒號導致的插隊行為屬實，則構成了對消費者差別對待、服務的事實，侵害了其他消費者合法權益。如果是網絡倒號者倒號導致的插隊行為，倒號者則同時涉嫌違法行為。

陳律師認為，從《合同法》方面，為了滿足消費者多元化需求的服務，設置專門的VIP服務，法律是允許的，也是公平的。經營者可以與客戶訂立VIP擁有優先權服務，但僅限于經營者與VIP客戶之間生效，不能對現場排隊的其他消費者進行插隊。經營者推行現場排號的目的在于消費者可以依次排隊進行就餐服務，VIP客戶隨意插到現場排隊普通消費者前面的行為，是經營者對普通消費者服務合同的一種任意變更，而這種變更未征得普通消費者同意，屬于合同違約行為。消費者有權向消費者協會進行投訴。同時，如何界定現場排隊消費者的無差別對待與VIP客戶服務之間的關系是否存在沖突，需要經營者在管理和排隊系統上進行科學設置，以免侵害現場排隊消費者的合法權益。

成都商報-紅星新聞記者 章玲 攝影報道

編輯：吳蘭 責編： 編審： 監制：